Η ικανοποίηση των πελατών έχει αποτελέσει πολύ περισσότερα από έναν απλό Βασικό Δείκτη Απόδοσης (KPI). Συγκεκριμένα είναι ένα σημαντικό και ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που είναι πολύ δύσκολο να αντιγραφεί. Σε τελική ανάλυση, το να διατηρείς τους πελάτες ευχαριστημένους σημαίνει ότι δεν θα τους χάσεις εύκολα από τους ανταγωνιστές σου. Ταυτόχρονα, οι πελάτες σας μπορούν επίσης να γίνουν υποστηρικτές της επωνυμίας σας, βοηθώντας στην προσέλκυση νέων πελατών μέσω συστάσεων (η δύναμη του «από στόμα σε στόμα!»).
Ωστόσο, πολλοί οργανισμοί δυσκολεύονται να επικεντρωθούν στην ικανοποίηση των πελατών τους σε καθημερινή βάση. Ακόμα κι αν μια επιχείρηση γνωρίζει ήδη ανάπτυξη λόγω μιας ικανοποιημένης πελατειακής βάσης, μπορεί να είναι δύσκολο να διατηρήσει αυτό το επίπεδο ικανοποίησης σε εξέλιξη καθώς συνεχίζει την ανάπτυξη της. Εκεί μπορεί να βοηθήσει η εφαρμογή και η απόκτηση πιστοποίησης κατά ISO 9001:2015.
Πως μπορεί να βοηθήσει το ISO 9001:2015;
Ως πρότυπο Συστημάτων Διαχείρισης Ποιότητας, το ISO 9001:2015 παρέχει ένα σημαντικό πλαίσιο για την επιχείρηση. Επομένως, παρέχει με συνέπεια προϊόντα ή/και υπηρεσίες που ικανοποιούν τις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών μέσω διαδικασιών συνεχούς βελτίωσης.
Η εστίαση στον πελάτη είναι μία από τις βασικές αρχές αυτού του προτύπου, δίνοντας έμφαση στη δέσμευση της ηγεσίας για την ενίσχυση και τη διατήρηση της ικανοποίησης των πελατών. Αυτό περιλαμβάνει επίσης τη διασφάλιση ότι πληρούνται οι ρυθμιστικές απαιτήσεις των πελατών και ότι αντιμετωπίζονται οι κίνδυνοι για τη συμμόρφωση των προϊόντων και των υπηρεσιών. Καθορίζοντας τις απαιτήσεις για ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας, το ISO 9001:2015 έχει αποδειχθεί ότι βοηθάει πολύ στη διαχείριση της ικανοποίησης των πελατών, με οφέλη όπως:
- Βελτιωμένες βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών.
- Δομή για τις επιχειρήσεις να επεκτείνουν τις δραστηριότητές τους χωρίς να επηρεάζεται η ποιότητα των υπηρεσιών/προϊόντων.
- Αυθεντία στην αγορά μέσω της ποιότητας των υπηρεσιών, που οδηγεί σε καλύτερες και μεγαλύτερες συμβάσεις.
- Μια πελατειακή βάση που συνεχώς αυξάνεται με παραπομπές από ευχαριστημένους πελάτες.
- Αυξημένο κέρδος.
Στη συνέχεια του άρθρου θα μάθετε περισσότερα σχετικά με τη διαδικασία ικανοποίησης πελατών σε σχέση με το ISO 9001:2015.
ISO 9001:2015 και η προσέγγιση με επίκεντρο τον πελάτη.
Το ISO 9001:2015 με πολύ απλά λόγια, παρέχει ένα διεθνώς αναγνωρισμένο πλαίσιο για την ανάπτυξη των επιχειρήσεων μέσω μιας προσέγγισης διαδικασίας που βασίζεται στον κίνδυνο και τις ευκαιρίες. Επιτρέπει στους οργανισμούς να επιτύχουν και να συγκρίνουν σταθερές επιδόσεις και υπηρεσίες που όχι μόνο ανταποκρίνονται, αλλά και να υπερβαίνουν τις απαιτήσεις των πελατών, τις νομοθετικές και κανονιστικές απαιτήσεις.
Υπάρχουν κάποιες βασικές ρήτρες στο Πρότυπο ISO 9001:2015 που προσεγγίζουν την ικανοποίηση των πελατών. Η κύρια από αυτές είναι η ρήτρα 9.1.2.
Η ρήτρα 9.1.2 του ISO 9001:2015 απαιτεί από έναν οργανισμό να παρακολουθεί τις αντιλήψεις των πελατών για το βαθμό στον οποίο έχουν εκπληρωθεί οι ανάγκες και οι προσδοκίες τους. Ο οργανισμός καθορίζει τις μεθόδους για τη λήψη, την παρακολούθηση και την επανεξέταση αυτών των πληροφοριών.
Η συζήτηση για τις αντιλήψεις των πελατών μπορεί να είναι πολύ υποκειμενική. Ωστόσο, απαιτώντας από τον οργανισμό να καθορίζει μεθόδους για την αντιμετώπιση αυτών των πληροφοριών, το ISO 9001:2015 θέτει μια επίσημη δομή για να εργαστεί για την ικανοποίηση των απαιτήσεων ποιότητας. Ως εκ τούτου, εάν επιθυμείτε να επιτύχετε και να διατηρήσετε πιστοποίηση σύμφωνα με το ISO 9001:2015, η επιχείρηση δεν μπορεί πλέον να παραβλέψει αυτό το θέμα.
Μέθοδοι παρακολούθησης της ικανοποίησης των πελατών και ικανοποίησης των απαιτήσεων, μέσω του ISO 9001:2015.
Η ρήτρα 9.1.2 του ISO 9001:2015 στοχεύει να διασφαλίσει ότι η επιχείρηση θα αναπτύξει και θα εφαρμόσει μια μεθοδική προσέγγιση για την αντικειμενική μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών. Όταν μιλάμε για τις ανάγκες του πελάτη, ο οργανισμός δεν λαμβάνει υπόψη μόνο τον τελικό χρήστη, αλλά και τα ενδιαφερόμενα μέρη που εμπλέκονται στη διαδικασία, όπως οι διανομείς και οι προμηθευτές.
Τα ακόλουθα βήματα περιγράφουν έναν αντικειμενικό τρόπο προσέγγισης της Διαδικασίας Ικανοποίησης Πελατών σύμφωνα με το ISO 9001:2015.
Βήμα 1. Αξιολογήστε την ικανοποίηση των πελατών – Μάθετε ποιοι είναι οι δείκτες σας.
Στην αρχή θα πρέπει να αναρωτηθείτε:
- Τι περιμένει ο πελάτης σας από την επιχείρησή σας;
- Γιατί αγοράζουν το προϊόν/υπηρεσίες σας και αλληλοεπιδρούν με την επωνυμία σας;
- Τι είναι πραγματικά σημαντικό για αυτούς;
Αυτές είναι ερωτήσεις που φτάνουν στον πυρήνα της σχέσης με τους πελάτες σας. Συγκεκριμένα θα σας βοηθήσουν να καθορίσετε τι είναι σημαντικό για αυτούς. Θα εκπλαγείτε αν μάθετε πόσο συχνά οι απαντήσεις της εταιρείας σε αυτές τις ερωτήσεις απέχουν πολύ από αυτό που πραγματικά περιμένουν οι πελάτες σας. Για αυτό είναι μια τόσο ισχυρή και διορατική άσκηση που θα σας βοηθήσει να δείτε την επιχείρησή σας από την οπτική γωνία του πελάτη σας.
Απαντήστε σε αυτές τις ερωτήσεις έχοντας κατά νου το κοινό σας στόχο. Στη συνέχεια δείτε τα προηγούμενα σχόλια (εάν υπάρχουν) και ακολούθως, ορίστε αντικειμενικούς δείκτες για την επιχείρησή σας. Αυτοί οι δείκτες, θα μπορούσαν να είναι, χωρίς να περιορίζονται σε:
- Χρόνους παράδοσης.
- Εξυπηρέτηση πελατών.
- Ανταγωνιστικές τιμές.
- Διαθεσιμότητα Προϊόντων.
- Ποιότητα προϊόντος.
- Ολοκλήρωση στόχου/έργου.
Αυτά είναι μόνο μερικά παραδείγματα. Τα στοιχεία πρέπει να διαφέρουν ανάλογα με τον κλάδο, το μέγεθος του οργανισμού, την πολυπλοκότητα των λειτουργιών και τη φύση της σχέσης με τον πελάτη. Ωστόσο, ανεξάρτητα από αυτό, η ιδέα είναι να διατηρούνται οι δείκτες σύντομοι και απλοί για να αντικατοπτρίζουν πραγματικά αυτό που είναι απαραίτητο να μετρηθεί.
Βήμα 2. Λάβετε πληροφορίες – Καθιερώστε μια διαδικασία για τη λήψη σχολίων από τους πελάτες.
Τώρα που ξέρετε τι πρέπει να αναζητήσετε όταν εξετάζετε τις ανάγκες του πελάτη σας, ήρθε η ώρα να κατανοήσετε τι περιλαμβάνει η συλλογή αυτών των πληροφοριών. Αρχικά, καθορίστε ποια εργαλεία θα χρησιμοποιήσετε για τη συλλογή των δεδομένων.
Αυτά μπορεί να περιλαμβάνουν:
- Αποστολή ερωτηματολογίων και προώθηση ερευνών πελατών (αυτό μπορεί να είναι ένα απλό σύστημα αξιολόγησης με αστέρια ή μια ηλεκτρονική έρευνα).
- Έλεγχος και αίτημα σχολίων για προϊόντα/υπηρεσίες.
- Έντυπα αιτημάτων παραπόνων, επιστροφών και επιστροφών χρημάτων.
- Έλεγχος αλληλεπιδράσεων μέσω καναλιών μέσων κοινωνικής δικτύωσης και κριτικών στο Google και σε ιστότοπους όπως το Yelp.
- Λάβετε τα σχόλια των πελατών επί τόπου.
Μην φοβηθείτε τα αρνητικά σχόλια. Αντιθέτως, λάβετε τα ως πολύτιμες πληροφορίες. Με αυτό τον τρόπο θα σας βοηθήσουν να βελτιωθείτε και να εστιάσετε σε ό,τι έχει σημασία για τους πελάτες σας. Μόλις μάθετε τι είναι αυτό που κάνει τους πελάτες δυσαρεστημένους, μπορείτε να αντιμετωπίσετε το πρόβλημα γρήγορα. Συνεπώς θα μπορέσετε να εργαστείτε για να ανακτήσετε την εμπιστοσύνη τους. Επομένως θα αποφύγετε να χάσετε περισσότερους πελάτες για τους ίδιους λόγους.
Ομοίως, η διαδικασία σχολίων θα επιτρέψει επίσης στους ευχαριστημένους πελάτες να σας ενημερώσουν για το τι κάνετε σωστά, παρέχοντας πληροφορίες για τα δυνατά σας σημεία και πώς να συνεχίσετε να τα βελτιώνετε.
Στη συνέχεια, ορίστε σαφείς ρόλους και ευθύνες για το ποιος στην ομάδα σας πρέπει να συλλέγει τα δεδομένα, πότε και πώς πρέπει να τα τεκμηριώσει.
Η οργάνωση των στατιστικών και της τεκμηρίωσης θα βοηθήσει την εταιρεία να παρακολουθεί τις τάσεις των δεδομένων πελατών και να ελέγχει την πρόοδό της. Στην πραγματικότητα, αυτό μπορεί να είναι ένα ισχυρό εργαλείο για τον επιχειρηματικό σχεδιασμό και τη διαχείριση.
Βήμα 3. Αναλύστε και αναθεωρήστε τα δεδομένα – Δημιουργήστε ένα σχέδιο για την παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών.
Το να διατηρείτε απλώς αποθηκευμένες τις αξιολογήσεις ικανοποίησης των πελατών σας δεν θα σημαίνει απολύτως τίποτα. Αντιθέτως, με την αξιοποίηση τους μπορείτε να αποκτήσετε πραγματική αξία από αυτό. Ορίστε μια στρατηγική για να αναλύετε περιοδικά τις πληροφορίες που λαμβάνετε – τουλάχιστον μία φορά το χρόνο. Ωστόσο, αυτό θα μπορούσε να είναι πιο συχνά ανάλογα με τον όγκο και τους κινδύνους που εμπεριέχονται στις δραστηριότητές σας.
Εκτός από το να σας βοηθά να ανταποκριθείτε στις απαιτήσεις του ISO 9001:2015, η παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών είναι ένας τρόπος για να:
- Κατανοήσετε τις τρέχουσες δυνατότητές σας έναντι των ανταγωνιστών σας.
- Προσδιορίσετε τα κενά σε ολόκληρη την αλυσίδα λειτουργιών σας.
- Δομήσετε καλύτερες προσφορές υπηρεσιών για την προώθηση της αφοσίωσης των πελατών και την αύξηση της διατήρησης (όπως προγράμματα επιβράβευσης).
- Αναπτύξετε νέες στρατηγικές για να προσελκύσετε νέους πελάτες.
- Προσδιορίσετε νέα τμήματα πελατών.
- Δημιουργήσετε λύσεις για τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών.
- Καθορίσετε την καλύτερη προσέγγιση για την αντιμετώπιση δυσαρεστημένων πελατών.
Μια συνεπής αναθεώρηση και ανάλυση των τεκμηριωμένων δεδομένων θα βοηθήσει τον οργανισμό να ανταποκριθεί στις απαιτήσεις των πελατών ως ένας δείκτης για την αποτελεσματικότητα του συστήματος διαχείρισης ποιότητας σύμφωνα με τις απαιτήσεις του ISO 9001:2015.
Αξίζει να σημειωθεί πως πολλοί πελάτες αναζητούν αυτό το πρότυπο λόγω απαίτησης συμβολαίου. Επίσης, το ISO 9001:2015 αποτελεί συχνά ως προαπαιτούμενο από πολλούς οργανισμούς του εξωτερικού. Επομένως του δίνουν μεγάλη σημασία προκειμένου να συνεργαστούν μαζί με τον δικό σας οργανισμό.
Τέλος για τους οργανισμούς, προκύπτει μια ευχάριστη έκπληξη βλέποντας τις διαδικασίες ικανοποίησης των πελατών τους να βελτιώνονται και να ωφελούν την επιχείρηση σε όλες τις προαναφερθείσες πτυχές. Το να βελτιώνεις συνεχώς την ικανοποίηση των πελατών σημαίνει πολύ ευχαριστημένους (και πιστούς) πελάτες. Στη συνέχεια, οι πελάτες είναι αυτοί που θα είναι πιο πρόθυμοι να αγοράζουν περισσότερα και να γίνονται υποστηρικτές της επωνυμίας σας. Συνεπώς θα κοστίζουν πολύ λιγότερο, στο να διατηρηθούν ως πελάτες του οργανισμού σας.